Développer son expérience visiteur n’est pas statique, mais évolutif. Cette vision d’ouverture a guidé l’équipe du Domaine Labranche à s’adjoindre d’une aide professionnelle afin de diagnostiquer son expérience visiteur offerte dans sa cabane à sucre.
Le défi
L’un des principaux constats est que l’expérience visiteur du Domaine Labranche s’appuie sur un héritage familial de quatre générations, qui est aujourd’hui transmis par la famille, mais surtout par des employés qui sont majoritairement les porteurs de l’expérience du domaine.
Afin que tous les employés se sentent concernés par cet héritage et qu’ils puissent réaliser leur travail avec engagement, efficacité et fierté, il était primordial de bien les former. Le but de la démarche a donc permis de développer différents outils concrets afin que les employés puissent mieux faire vivre l’expérience visiteur et qu’ils se sentent davantage imprégnés de cette richesse patrimoniale et de son authenticité.
Recommandations
L’un des moyens mis en place fut d’optimiser la page du groupe privé sur Facebook adressée spécifiquement aux employés. Cette page se veut un véritable outil de communication interne. On y retrouve différents moyens concrets tels que ;
- le Guide des employés mise à jour qui renseigne ces derniers sur l’histoire du Domaine et ses valeurs, les différents départements de l’entreprise, etc.;
- le descriptif de la nouvelle visite guidée repensée ;
- les différentes fiches de produits, présentant et expliquant tous les alcools produits au Domaine, permettant aux employés d’augmenter leurs connaissances pour ainsi mieux renseigner et, par le fait même, offrir une meilleure expérience de dégustation à la clientèle ;
- des informations mises à jour sur la programmation des événements et activités offertes ;
- les mises à jour des menus et les précisions sur les ingrédients, les accords à proposer et le service offert.
Pour enrichir l’expérience des employés, on encadre les nouveaux venus en les jumelant aux employés plus anciens. Ces actions permettent à l’équipe d’être plus efficace en début de saison et d’être mieux outillée pour faire vivre l’expérience renouvelée de la cabane à sucre.
De plus, l’équipe compte désormais une personne attitrée exclusivement à l’accueil pour les week-ends qui accueille les visiteurs, renseigne et dirige les clients vers les différentes activités offertes. Déjà en début de saison 2020, sa présence est fort appréciée de toute l’équipe. Elle permet de désengorger les autres services, d’offrir des hauts standards d’accueil et de maximiser le service à la clientèle.
Certes d’autres actions sont en cours de réalisation, comme la production de fiches descriptives des tâches des différents postes par exemple, mais une chose est certaine, c’est que l’équipe en place est mieux structurée et surtout possède tous les outils pour assurer pleinement son rôle. En somme, ce que l’équipe du Domaine Labranche offre dorénavant, c’est plus qu’une cabane à sucre, mais une véritable expérience visiteur qui se repose à la fois sur son riche passé familial puis sur le présent, par des employés davantage fiers de contribuer à son succès !
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Nadia Dufour est sommelière, formatrice et conseillère aux entreprises en agrotourisme et tourisme gourmand. Depuis 2015, elle soutient le développement des entreprises et collabore à de nombreux projets avec l’AATGQ. Ce travail l’a amenée à accompagner plus de 160 producteurs, artisans-transformateurs et chefs de toutes les régions du Québec dans l’adoption de bonnes pratiques d’affaires.
