L’univers des groupes

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L’univers des groupes

Pourquoi un établissement agrotouristique et de tourisme gourmand souhaiterait-il recevoir des groupes? Les raisons peuvent être multiples, mais quelques-unes reviennent invariablement. En effet, la clientèle de groupes permet d’allonger la haute saison et d’augmenter le volume des ventes.

De plus, les professionnels du voyage et les organisateurs de groupes sont souvent fidèles, réservant l’établissement d’année en année. Ils assurent donc un partenariat à long terme. Par contre, recevoir des groupes n’est pas de tout repos! Cette décision demande de la réflexion, un minimum d’investissement et, ultimement, une très bonne organisation.

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OBJECTIFS DU CIBLAGE DE LA CLIENTÈLE

Accroître sa visibilité.
Valoriser ses produits.
Augmenter son achalandage, voire diversifier sa clientèle.
Atteindre de nouveaux marchés.
Fidéliser des partenariats.

CE GUIDE VISE À :

apprendre le langage du milieu;
comprendre les différents types de groupes;
saisir les exigences des groupes;
éviter les pièges.

CLIENTÈLE VISÉE PAR CE GUIDE DE BONNES PRATIQUES

Les producteurs agrotouristiques et les artisans transformateurs ainsi que leurs employés.
Les restaurateurs et chefs.

Un langage à connaître

L’univers des groupes possède un langage qui lui est propre qu’il est impératif de connaître. Voici donc quelques définitions incontournables.

➡️ Le groupe se compose d’au minimum 20 visiteurs provenant d’horizons divers, mais dont le point commun est :

avoir acheté une excursion ou un séjour touristique dans une même société dédiée aux voyages;
OU appartenir à une même organisation d’intérêts.

➡️ L’agence de voyages joue le rôle d’intermédiaire entre les consommateurs et les prestataires du tourisme (compagnies aériennes, entreprises de location d’autos, hôtellerie, restaurants, attraits touristiques, etc.). Certaines agences se spécialisent dans les voyages intra-Québec alors que d’autres se concentrent sur la clientèle internationale. L’agence conseille et vend des voyages à ses clients, mais ne négocie pas les prix. Elle est plutôt rémunérée grâce aux commissions des fournisseurs. L’agence doit posséder un permis d’opération protégeant ainsi tous les protagonistes du B2C. Quelques exemples d’agences de voyages : Voyages Vasco, Club Voyages, CAA.

➡️ Le voyagiste, communément appelé Tour Operator (TO), est justement un fournisseur. Il construit des programmes composés de plusieurs services touristiques (compagnies aériennes, entreprises de location d’autos, hôtellerie, restaurants, attraits agrotouristiques, etc.) qu’il achète en grande quantité pour y ajouter sa marge de profit puis les revendre en forfait. On parle donc ici de B2B. Quelques exemples de voyagistes : Groupe Voyage Québec, Temple and Temple, Collette Travel.

➡️ Le voyagiste expéditif est la réplique du réceptif, mais pour les Canadiens qui désirent voyager à l’étranger. Il travaille donc avec les réceptifs des destinations internationales. On parle donc aussi de B2B2C. Quelques exemples d’expéditifs : Voyage Gendron, Groupe Voyage Québec.

➡️ Le grossiste est une société qui se limite à acheter des banques de prestations en très grosses quantités pour les revendre à des voyagistes. Le grossiste ne vend pas directement aux consommateurs, d’où le B2B. Quelques exemples de grossiste : Thomas Cook internationale, Air Transat Vacations, Sunwing.

➡️L’organisateur de groupe comprend toute personne qui organise, pour son plaisir ou pour une association, un voyage tant en excursion qu’en séjour touristique.

Bon à savoir

Une société de voyages peut jouer plusieurs rôles dans la création et la vente de prestations touristiques. Il est même rare de voir une société confinée dans un seul rôle. Ainsi, un grossiste peut posséder plusieurs agences de voyages tout comme un voyagiste.

Les types de groupes

1. Les groupes organisés par les professionnels du voyage, tant en excursion qu’en séjour touristique, se divisent en deux catégories :

les particuliers qui désirent voyager sans tracas et qui constituent des groupes peu homogènes, de tous les âges et de toutes les provenances;
les regroupements d’intérêts qui forment des groupes plus uniformes, composés d’individus ayant un point important en commun comme les associations d’horticulteurs, les clubs d’aînés, les centres d’hébergement, les organisations corporatives, etc

Mais avant de réserver pour leurs groupes une prestation dans une entreprise agrotouristique et de tourisme gourmand, les professionnels du voyage demandent :

un positionnement unique de l’entreprise qui sait mettre de l’avant son unicité, c’est-à-dire le « wow » qui fait toute la différence (cet aspect permet bien sûr aux professionnels du voyage de vendre plus facilement leurs forfaits);
un service à la clientèle rapide et efficace, tant sur place pour ses clients que lors des demandes d’information et de réservation de la part des agents;
une capacité d’adaptation aux changements de dernière minute, dont l’annulation, le retard du groupe, le retrait et l’ajout de personnes.

Les avantages de travailler avec les professionnels du voyage :

leurs connaissances des consommateurs et leur expertise des activités touristiques qui rendent les démarches brèves et fluides;
la constance des réservations puisque les sociétés de voyages satisfaites deviennent très fidèles (elles peuvent proposer votre entreprise tant dans leurs circuits réguliers que dans la composition de tours pour les groupes organisés).

Les défis de travailler avec les professionnels du voyage :

certaines sociétés de voyages surchargent la journée d’activités et, finalement, faute de temps, la visite est raccourcie ou tombe à l’eau;
les professionnels du voyage demandent le plus à moindre coût et ils demandent de connaître les prix des prestations soit un an ou deux à l’avance;
l’entreprise doit élaborer elle-même son document de vente avec toutes les qualités requises, soit un titre accrocheur, un descriptif attrayant et des photos séduisantes pour ensuite transiger avec le département de communication des sociétés de voyage pour que ledit document soit distribué aux agents de toutes ses succursales.

2. Les groupes organisés le sont souvent par des bénévoles qui imaginent des voyages d’un ou de quelques jours pour :

les associations de personnes âgées, dont la FADOQ (Fédération de l’âge d’or du Québec), qui sont des habituées recherchant davantage un service personnalisé que de nouvelles expériences;
les associations de diplômés, de professionnels, d’entreprises qui favorisent des activités de groupes à l’intérieur même de la visite dans le but de créer des liens d’appartenance entre leurs membres;
les divers clubs d’intérêts qui apprécient les activités secondaires reliées.

Mais avant de réserver une prestation, les organisateurs recherchent une entreprise capable de dédier une personne-ressource pour répondre aux questions des membres, et ce, pour toute la durée de la visite. De plus, ces types de groupes d’intérêts préfèrent ne pas être mêlés aux visiteurs réguliers.

Les avantages de travailler avec les organisateurs de groupes :

ces groupes sont beaucoup plus flexibles en termes de dates et d’heures de visite ainsi qu’en temps;
l’uniformité des groupes permet d’approfondir certains sujets et aspects des visites pouvant même créer des liens inédits.

Les défis de travailler avec les organisateurs de groupes :

certains organisateurs de groupe préfèrent s’adresser directement aux agences de voyages au lieu de travailler avec les entreprises;
les organisateurs de groupes n’hésitent pas à demander des attentions particulières qui exigent une adaptation de l’entreprise comme regrouper des tables à pique-nique, parler d’un aspect précis de la culture ou visiter un lieu normalement inaccessible au public.

3. Les groupes préscolaires et scolaires représentent une clientèle liée étroitement aux programmes d’apprentissage du ministère de l’Éducation. Les enseignants recherchent donc :

des documents imagés et informatifs, bien définis, préparatoires à la visite pour permettre aux jeunes de se familiariser avec le sujet;
des infrastructures appropriées pour répondre à la sécurité des enfants ainsi que des commodités sanitaires, des aires de pique-nique et de jeux;
du matériel didactique pour conclure la visite lors du retour en classe.

Les avantages de recevoir des groupes préscolaires et scolaires :

la majorité des jeunes sont curieux et intéressés, surtout dans le contexte de sorties scolaires qui représentent une formule différente d’apprentissage et d’enrichissement;
préparés et encadrés par leurs enseignants, les jeunes connaissent déjà le sujet et le contexte général de la visite.

Les défis de recevoir des groupes préscolaires et scolaires :

les jeunes demandent plus d’encadrement et de personnes-ressources même si leurs enseignants sont présents tout comme la visite doit être très bien adaptée et structurée à l’âge des jeunes, sans temps mort et de préférence interactive;
les enseignants peuvent avoir plusieurs exigences liées aux spécificités d’apprentissage;
leur budget est très limité, souvent lié aux subventions (être inscrit au programme La culture à l’école est certainement un avantage).

Les exigences des groupes

Accueillir les groupes demande de l’organisation interne et une bonne préparation. Il faut bien réfléchir au déroulement de la visite afin d’en assurer la fluidité et répondre aux exigences du milieu. Il faut également penser aux moments pertinents d’accueillir les groupes. Est-ce sage pour votre entreprise d’accueillir des groupes en haute saison alors que votre capacité d’accueil est déjà atteinte et que vous êtes débordés? Proposer d’accueillir des groupes en basse saison est certainement judicieux pour combler les périodes creuses tout en assurant une prestation de qualité.

Quelques exigences des groupes auxquelles votre entreprise devra répondre :

une capacité d’accueil minimale de 20 personnes et maximale de 57 personnes, soit la capacité d’un autobus;
un espace de stationnement adapté aux autobus qui doivent faire descendre leurs passagers près du poste d’accueil puis se stationner sans encombrement;
un lieu où les besoins primaires des clients sont rapidement et facilement comblés, soit des commodités sanitaires en nombre suffisant et un service de restauration de base (eau, jus, collations, café, thé, etc.);
une tarification de groupes c’est-à-dire un prix moins cher qu’à l’individuel, surtout pour les groupes des professionnels du voyage, ou tout au moins une bonification de la visite pour les autres types de groupes;
la norme de l’industrie est d’une gratuité par 20 personnes pour un total de deux gratuités par groupe de 57 personnes, soit un autobus complet (même si le groupe n’est pas complet, une gratuité pour le chauffeur et une autre pour l’accompagnateur sont la plupart du temps demandées);
des salles intérieures ou une terrasse couverte en cas de pluie
l’accessibilité en tout temps au courant de l’année aux services de réservation et d’information de l’entreprise;
une politique de réservation, de facturation, de paiement et d’annulation claire, sans ambiguïté et à jour.

À retenir

Inévitablement, à la sortie de l’autobus, la première question qui fuse des membres d’un groupe est : « Où sont les toilettes? ». Soyez prêts! Il ne faut certainement pas que les visiteurs passent la moitié du temps prévu chez vous à faire la file pour les toilettes parce qu’elles sont en nombre insuffisant.

PIÈGES À ÉVITER

Accueillir des groupes en haute saison touristique, à une période où votre entreprise affiche complet et où tous vos employés sont très occupés.
L’absence d’organisation : il faut savoir accueillir, diriger et orienter avec une main de fer dans un gant de velours un groupe de 57 personnes c’est-à-dire un autobus complet.
Le manque de commodités sanitaires.
La mauvaise communication, tant pour le chemin à prendre pour se rendre à votre entreprise que la durée de la visite, le paiement ou les demandes personnalisées des visiteurs. Il faut que toutes les demandes et exigences soient claires de part et d’autre.
Du personnel en manque de connaissances et de compétences autant à l’accueil qu’à l’animation.
Une programmation de sa visite peu structurée et non adaptée au type de clientèle de groupe (groupe scolaire versus groupe corporatif ou de personnes âgées).
Pas assez de personnes à l’animation (éviter de retarder le groupe en prévoyant, par exemple, un animateur pour 20 personnes maximum pour la visite, pour les dégustations de produits, pour les démonstrations, pour des ateliers, pour le service des repas, etc.).
Ne pas respecter le cadre défini au début, ne pas respecter le temps imparti et ne pas terminer à l’heure.

EN CONCLUSION

Savez-vous de quelles manières les premières impressions sont influencées?

55 % par la gestuelle, le comportement, l’image d’une personne;
38 % par le ton de voix;
7 % seulement par le contenu des propos!

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À PROPOS DE L’AUTEUR

Nathalie Cartier | Conseillère en développement et à l’accompagnement des entreprises chez Terroir et Saveurs du Québec

Spécialisée en développement agrotouristique et marché de proximité depuis plus de 15 ans, Nathalie Cartier accompagne les entreprises dans le secteur de l’agrotourisme et du tourisme gourmand dans leur croissance et leur développement.

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