Animer comme un pro

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Animer comme un pro

L’animation joue un rôle primordial dans la satisfaction des besoins du touriste actuel. Elle a pour objectif de fournir aux clients un service de qualité, répondant à leurs attentes et à leurs désirs de découvrir les richesses d’un lieu et l’expertise de ces acteurs.

Ces dernières années, ce sont les expériences authentiques, la découverte de nouvelles cultures, le contact avec les communautés locales et l’accès à un ensemble de pratiques gourmandes et culturelles qui décident de l’attractivité des destinations. C’est ainsi que l’animation est devenue une composante incontournable de l’offre touristique.

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OBJECTIFS DE CE GUIDE

L’objectif ? Vous donner tous les conseils et les meilleures astuces pour vous aider à développer des qualités et compétences en animation, en vous aidant notamment à :

Améliorer la qualité de l’animation et la bonifier en contexte touristique.
Captiver l’attention du client tout au long de son animation.
Développer des compétences en animation.
Éviter les pièges lors de l’animation pour maintenir l’intérêt.

CLIENTÈLE VISÉE

Ce guide s’adresse aux personnes œuvrant dans le secteur de l’agrotourisme et du tourisme gourmand du Québec :

Producteurs agrotouristiques.
Artisans-transformateurs.

DÉFINITION DE L’ANIMATION

L’animation naît de la résultante de trois ingrédients.

Un état d’esprit :

Accepter de prendre des risques, car animer c’est se confronter aux autres, donc s’exposer.
Croire que la manière dont on s’adresse aux personnes a autant d’importance que ce qu’on leur dit.
Penser que les personnes les plus compétentes ne sont pas forcément les plus austères.
Commencer par se remettre en cause soi-même avant de remettre les autres en cause.

Le talent :

Une grande empathie.
La maîtrise instinctive des équilibres de l’animation.
La capacité à entraîner un groupe.

La méthode :

L’animation s’apprend et c’est l’objet de ce guide que de vous présenter les méthodes de l’animateur.

QU’EST-CE QUE LE CONCEPT DE L’ANIMATION ?

L’animation consiste à favoriser l’intégration, la participation et la communication entre les membres d’un groupe et son animateur. En ce sens, l’animation touristique est un véritable vecteur de l’expérience client, car elle permet de créer une atmosphère propice aux échanges, à l’apprentissage et à l’engouement d’un produit ou d’un service.

C’est une activité qui s’appuie sur une dynamique participative et constitue un facteur d’attractivité d’un produit et de la destination touristique.

L’animation touristique constitue également un vecteur de fidélisation de clients, car elle revêt une dimension affective susceptible de renforcer l’attrait d’une marque.

C’est aussi un facteur d’incitation à la consommation interne puisque les clients passent un temps plus long dans un établissement offrant de l’animation.

7 DÉFIS POUR MAINTENIR L’ATTENTION DES CLIENTS

Savoir-faire, humilité et réel don de soi.

C’est recevoir des gens à son entreprise alors qu’on n’a pas toujours le temps.
Devoir répéter un discours avec la même passion, la même ferveur et le même enthousiasme que la première fois.
Accorder de l’attention à des gens qui n’achèteront peut être pas.
Favoriser la communication avec des questions ou des faits cocasses.
Accepter les gens de toutes sortes.
Partager sa culture et ses racines avec tout le monde.
Ne pas rater sa première impression.

Quelques facteurs de réussite pour attirer et garder l’attention des clients:

Soigner sa première impression en choisissant bien ses mots.

Avoir une posture inspirant la confiance (épaules en arrière, grande respiration, etc.).

Être soi-même.

Être structuré en présentant son plan d’animation.

Avoir un ton de voix assuré.

Avoir une attitude soignée.

Maintenir un contact visuel, transmettant une certaine confiance.

Avoir un bon niveau d’énergie.

Être à l’écoute et intéressé à l’autre.

Poser des questions ouvertes.

S’assurer de la bonne compréhension de ses auditeurs.

Utiliser des visuels pour soutenir les sujets abordés.

Faire de brefs résumés des notions apprises.

Respecter le temps imparti.

LE SAVIEZ VOUS?

On a 30 secondes pour réaliser une première impression. Le plus souvent, celle-ci se définit par votre langage non-verbal.

Pourquoi soigner sa première impression ?

Pour faire la différence.
Pour marquer positivement l’esprit de votre interlocuteur ou interlocutrice.

Les premières impressions sont influencées :

À 55 % par la gestuelle, le comportement, l’image d’une personne.
À 38 % par son ton de voix.
À 7 % seulement par le contenu des propos.

ANIMER COMME UN PRO!

Le profil d’un bon animateur

Posséder une très bonne connaissance de l’entreprise : son histoire, son évolution, ses produits, ses cultures, ses élevages, le savoir-faire, ses produits vedettes, et être en mesure de les vulgariser.
Utiliser un langage professionnel relié au sujet.
Prioriser le vouvoiement.
Privilégier l’emploi de termes connus.
Définir les mots techniques liés au sujet.
Éviter le mais.
Ne pas couper et ne pas monopoliser la parole.
Écouter attentivement chaque client de manière empathique avec l’intention de comprendre.
Stimuler la discussion en faisant des liens, encourager la réflexion, faire découvrir les principes qui se cachent derrière les anecdotes.
Reformuler, ne pas s’impliquer dans le débat et laisser les clients s’investir.
Être attentif à ce qui ne se dit pas (non verbal) et à ceux qui ne parlent pas. Impliquer chacun d’entre eux dans la discussion.

Quelles sont les qualités attendues d’un bon animateur?

Utiliser la parole en adoptant un ton adapté à la personne et aux circonstances.
Être un bon communicateur.
Détenir des habiletés relationnelles marquées.
S’adapter à différents types de clientèles (enfants, adultes, ainés).
Créer de l’ambiance avec de l’humour.
Divertir les visiteurs.
Être créatif et passionné, avec un enthousiasme contagieux.
Faire preuve de débrouillardise.
Faire preuve de discernement et d’intégrité professionnelle.
Accepter la critique.
Organiser son travail.
Prendre soin de son hygiène corporelle.
Faire preuve d’esprit d’équipe.
Faire preuve de jugement.
Faire preuve de persévérance.
Faire preuve d’initiative.
Faire preuve de maîtrise de soi.
Fournir l’effort nécessaire afin de terminer et de réussir le travail demandé.

La rétroaction pour s’améliorer

En étant à l’écoute des commentaires de ses auditeurs.
En prenant en compte les questions soulevées lors de l’activité.
En demandant de se faire analyser par ses pairs.
En s’adaptant suite aux commentaires recueillis des auditeurs.
En tenant compte de tous ces éléments, cela permet une mise à jour sur le sujet de son animation.

PIÈGES À ÉVITER

Diriger la discussion en donnant des réponses, s’impliquer dans le débat, amener les clients aux conclusions que l’on veut entendre.
Interpréter les propos des clients, leur faire dire ce qu’ils n’ont pas dit ou juger leur intervention.
Ne pas respecter autrui, lui couper la parole.
Être impatient, autoritaire ou au contraire, être réservé.
Monopoliser le temps de parole soi-même ou permettre les longs monologues qui ne sont pas pertinents.
Animer la discussion en lançant des questions où les clients se retrouvent pris au piège.

Astuces pour éviter ces pièges

Écouter attentivement chaque client de manière empathique avec l’intention de comprendre.
Favoriser la discussion et la diversité de points de vue, observer ce que les autres pensent de certaines idées, remettre en question les propos. Questionner votre client.
Stimuler la discussion en faisant des liens, encourager la réflexion, découvrir les principes qui se cachent derrière les anecdotes.
Reformuler, ne pas vous impliquer dans le débat et laisser les clients s’investir.
Être attentif à ce qui ne se dit pas (non verbal) et à ceux qui ne parlent pas. Impliquer chacun dans la discussion.
Instaurer un climat de confiance où chacun se sent libre de s’exprimer.
Respecter le cadre défini au début, respecter le temps imparti et terminer à l’heure!

Conseils pour animer une activité de dégustation

Penser à un concept d’animation : imaginer un concept thématique pour organiser une dégustation. Cela assurera le succès de votre événement. Un bon thème va donner envie aux clients de venir, permettre de passer un moment agréable avec eux en plus d’avoir un impact direct sur les ventes. Pour trouver un concept qui fera sensation, il est judicieux d’interroger le personnel pour le mobiliser et le motiver de faire de la dégustation un véritable succès. Certes, avoir une thématique demande de l’organisation, mais cela permet aussi de proposer une animation dépaysante, surprenante et réellement engageante.
Choisir le bon animateur : l’animation doit être menée par une personne expérimentée, formée en dégustation, capable de transmettre sa passion et ses connaissances de manière vivante et attractive.
Choisir un lieu adapté : il est essentiel d’organiser votre séance de dégustation dans un endroit bien éclairé, adapté à la dégustation et aux échanges entre les participants.
Prévoir des supports visuels : élaborer des fiches de dégustation, des visuels en lien avec la fabrication et des vidéos explicatives. Ceci renforcera l’apprentissage et la mémorisation des informations transmises durant l’atelier.
Faire la sélection des produits que vous allez faire déguster : prévoir des produits locaux et de qualité qui s’harmonisent parfaitement avec votre produit et le mettent en valeur. De plus, il est nécessaire de prévoir des à-côtés, tels que de l’eau ou du pain.
Prévoir et anticiper le matériel nécessaire à la dégustation : s’assurer de la propreté et de l’état du matériel pour mettre en valeur le produit dégusté.

ASTUCES!

Découvrez l’art d’élaborer des fiches de produits avec notre guide : La fiche produit, un outil incontournable.

LE SAVIEZ VOUS?

Terroir et Saveurs du Québec a développé deux guides pour former vos guides et animateurs. Consultez le Guide L’ABC de la dégustation d’alcool et le Guide Dégustation en agroalimentaire.

Principales étapes d’une activité de dégustation

Les objectifs de l’animation : détailler ses objectifs et en tenir compte lors de l’élaboration du contenu de l’animation.
Le plan : planifier son animation de l’arrivée au départ du client et inclure le temps imparti à chacune des étapes.
La préparation : choisir ses produits en fonction des objectifs visés et prévoir des produits complémentaires afin de bonifier l’activité de dégustation.
La présentation : au début de la séance, l’animateur présente le déroulement de l’atelier puis ses produits. Il explique les différentes méthodes de dégustation relatives au produit présenté.
La découverte sensorielle : les participants sont ensuite invités à évaluer visuellement les produits, puis à humer leur arôme et enfin à les goûter pour apprécier leurs saveurs.
Le partage d’opinions : une fois la dégustation terminée, chacun est encouragé à partager ses impressions et ses ressentis, créant ainsi un moment d’échange convivial.
La synthèse : l’animateur termine l’atelier avec un récapitulatif. Il propose des accords mets-alcool et valide les nouvelles connaissances des participants.
La promotion des produits : en fin d’atelier, prévoir une bonne quantité de produits dégustés pour la vente de ceux-ci. Les clients sont ensuite salués et invités à la boutique.

EN RÉSUMÉ

Pourquoi investir temps et énergie pour améliorer son animation?

La qualité de l’animation offerte

Avoir un effet direct sur le vécu du client.
Motiver le client à l’achat.
Fidéliser le client à la marque.
Être un vecteur incontournable de l’expérience-client.
Contribuer à l’effet WOW !
Surprendre le client (moins de produits, plus d’expériences).
Graver le souvenir qui restera de la visite.
Agir professionnellement.

Ne pas oublier!

Un bon animateur doit travailler son animation autour d’un plan, qu’il s’agisse d’un plan pour une dégustation commentée ou pour une visite. Plus ce plan sera bien structuré, plus l’animateur aura de l’aisance et le contrôle de son sujet. La qualité de son animation n’en sera que bonifiée.

Pour faciliter son travail, surtout en début de saison, un animateur peut se doter d’outils comme une tablette ou des fiches résumées qui comportent les principales informations à transmettre à la clientèle. Un outil qui permettra également à un nouvel employé attitré aux visites dans l’entreprise de s’en inspirer!

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À PROPOS DE L’AUTEUR

Nadia Dufour | Conseillère au développement et à l’accompagnement des entreprises en œnotourisme, agrotourisme et tourisme gourmand

Depuis 2016, Nadia Dufour, collabore à temps plein avec l’Association de l’Agrotourisme et du Tourisme Gourmand. Elle a accompagné près de 340 entreprises et offert une variété de formations et de conférences autant auprès des entreprises que des organisations du secteur. Les accompagnements qu’elle a développés auprès des entreprises sont orientés entre autres sur l’expérience-client, les maillages d’affaires, les visites guidées et l’animation, les accords avec les produits régionaux, l’aménagement de la boutique, les activités de dégustation, l’accueil et le service à la clientèle.

POUR ALLER PLUS LOIN

Pour développer ou perfectionner votre expertise, Terroir et Saveurs du Québec vous propose un accompagnement sur mesure, adapté à vos réalités, vos besoins et votre budget.

Que ce soit pour approfondir les notions de ce guide ou soutenir votre développement d’affaires, notre équipe vous accompagne dans la professionnalisation de vos pratiques et la bonification de votre expérience en lien avec le terroir québécois. Offerts en ligne ou en présentiel, nos services s’adressent à une diversité d’acteurs du secteur, membres ou non. En devenant membre, vous profitez également d’une visibilité accrue, d’un réseau engagé, d’outils reconnus et d’un accompagnement personnalisé pour faire rayonner votre entreprise.

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